天津市滨海新区人民政府办公室关于印发

滨海新区便民服务响应工作规则的通知

各开发区管委会，各委局、各街镇、各单位：

经区人民政府同意，现将《滨海新区便民服务响应工作规则》印发给你们，请照此执行。

天津市滨海新区人民政府办公室

2020年5月7日

（此件主动公开）

滨海新区便民服务响应工作规则

第一章总则

第一条为推动政府服务创新和职能转变，加强和优化便民服务，实现为民服务便利化，营造良好的营商环境，根据智慧滨海建设的工作部署以及《天津市便民服务专线管理规定》和《天津市便民服务专线管理规定实施细则》的有关要求，结合我区实际，制定本规则。

第二条本规则所称天津市滨海新区网格化管理中心（以下简称“网格中心”）是滨海新区区委直属的事业单位，对滨海便民服务响应系统中的市便民专线、66898890热线、滨海掌上行APP等渠道反映的诉求、发现的问题、汇聚的民声，统一进入网格中心（便民服务响应系统）进行分拔、转办、反馈、回访、评价、考核、监督。

第三条便民服务响应工作要牢固树立以人民为中心的思想，坚持深情为民、接诉即办、倾心服务，将受理的事项、处置的问题一件一件办成、一项一项办好。

第四条便民服务响应工作坚持及时转办、归口办理、联动处置、限时办结、考核评价的原则。由网格中心集中处置工单，实行及时响应、催办督办、反馈回访的闭环管理工作流程，力争做到按时办结率、评价回访率、群众满意率三个100%。

第五条各开发区、职能部门、街镇、提供公共服务的企事业单位等是滨海便民服务响应工作的具体承办单位，应当根据法律、法规、规章和本部门的工作职责，通过滨海便民服务响应系统接收事项或问题的具体承办工作。

第六条全区各部门、各单位应当高度重视便民服务响应工作，加强领导、落实措施、完善机制，在人力、物力、财力等方面保障到位，推动形成便捷、畅通、高效的便民服务体系。

第二章工作职责

第七条建立滨海便民服务响应工作协商推动机制，及时通报便民服务工作情况，督促各承办单位建立健全便民服务工作体系、落实便民服务各项规则。各有关单位应当增强全局意识，密切配合，尽职履责。

第八条网格中心主要承担下列工作职责：

（一）负责便民响应系统的建设、运行和管理；

（二）制定网格中心工作规范、服务标准、业务流程、人员培训及内部管理等工作制度；

（三）负责每天24小时通过滨海便民服务响应系统接收群众诉求；

（四）严格执行处置结果周统计、月分析的工作制度；

（五）会同相关承办单位通过“滨海掌上行”APP、微信公众号等发布热点和即时性民生信息；

（六）组织协会、商会、中介机构、社会组织、业委会及志愿者等各类社会力量共同参与15分钟便民生活圈建设与服务，吸收企业加盟为群众提供市场化的社会服务；

（七）组织对加盟企业进行服务诚信评议、公示和星级服务评定；

（八）定期更新本单位涉及便民服务知识库内容，并及时汇总；

（九）定期组织承办单位召开便民服务响应工作联席会议，定期听取各承办部门工作意见，不断优化工作流程；

（十）根据工作需要及时启动“吹哨”调度机制，推动解决疑难问题；

（十一）负责对各级网格员、坐席员开展培训、教育和管理，通过滨海便民服务响应系统汇总考核网格员、坐席员业绩并向有关部门反馈；

（十二）加强合作互动，通过网站、移动通信、新闻媒体等渠道广泛开展便民服务宣传；

（十三）及时向区委、区政府报告网格中心工作情况、重要社情民意和社会动态，服务区委、区政府科学精准决策。

第九条各开发区、职能部门、街镇、提供公共服务的企事业单位等作为便民服务响应系统承办单位，应当履行下列工作职责：

（一）将便民服务响应工作列入本单位日常工作重要内容，主要负责人为第一责任人，明确专门机构具体承办，并明确具体负责人和工作人员；

（二）实现与便民服务响应系统平台的网络连接，建立健全本单位便民服务响应工作机制和工作制度，实现办件系统、工作制度、工作流程等与网格中心的无缝对接，确保本单位便民服务响应工作高效、规范、有序；

（三）按要求办理网格中心派转、交办的事项，限期答复求助群众，并向网格中心反馈办理结果；

（四）提供、更新、维护涉及本单位的便民服务响应系统知识库信息，确保真实合法、准确权威、方便及时。承办单位已建有知识库的，应当纳入便民服务响应系统，实现联网对接，确保数据与便民服务响应系统平台实时共享；

（五）定期汇总、分析本单位便民服务响应工作情况，并及时提供便民服务响应工作中出现的新趋势、新动态等信息和有关重点、难点问题，提出相关意见和建议。

第三章事项办理

第十条网格中心受理下列事项:

（一）有关政策法规以及公共服务信息的咨询；

（二）影响群众日常生活的突发性问题和非紧急类求助服务；

（三）反映社会生活中的热点、难点问题及解决问题的意见和建议；

（四）对行政机关工作人员办事效率、工作作风等方面的投诉和举报；

（五）对本区改革开放、经济建设、城市建设、社会治理、落实《天津市文明行为促进条例》等方面的意见和建议。

第十一条对下列不属于政府提供便民服务的事项，网格中心不予受理：

（一）涉及人身、财产安全，应拨打110、119、120等紧急渠道求助的事项；

（二）涉及行政职权范围以外的民事纠纷；

（三）进入诉讼、仲裁、行政复议、信访复查复核等法定程序的事项；

（四）涉及军队、武警管辖的事项。

第十二条网格中心通过电话语音、网站应用和移动应用等多渠道受理群众诉求；对涉及投诉举报违法行为、请求行政机关处理的事项应当先行登记，及时转交承办单位办理，承办单位应当在规定时限内作出是否受理的决定，并告知投诉举报人。

第十三条网格中心根据《滨海新区便民服务中心工单处置手册》（附件1）对接收事项按照下列情形办理：

（一）对一般性咨询类或者其他能够直接回复的事项，由网格中心工作人员直接回复；

（二）不能直接回复但属于承办单位职责范围内的事项，应当及时转交有关单位处理，并规定办理时限；对不属于网格中心受理的事项，应当耐心告知当事人，原渠道退回；

（三）对需加盟企业提供服务的事项，为当事人择优、就近推荐，由当事人自行选择；

第十四条各承办单位在收到网格中心转交的事项后，应当按照规定及时处理。

第十五条承办部门要严格按照结案依据，办结工单：

（一）群众咨询问题的，承办部门解答后可结案；

（二）群众诉求不合理的，承办部门对政策解释后可结案；

（三）群众诉求合理的，由承办部门有效处置并反馈后可结案；

所有工单的办理过程和结果都要通过滨海新区便民服务响应系统反馈。

第十六条网格中心应当对转交事项的办理进行跟踪，提醒督促承办单位按规定时限办理并报告办理结果。

第十七条网格中心应当建立回访评议制度。转交承办单位办理的事项，限期对当事人进行回访，并记录回访结果作为考核依据。

第十八条网格中心、承办单位应当按照档案管理要求建立便民服务响应工作档案，归档内容清晰、完整。

第十九条网格中心、承办单位及其工作人员在事项办理过程中，应当严格遵守保密纪律，不得泄露国家秘密、商业秘密、个人隐私或者不宜公开的相关内容。

第四章工作流程

第二十条网格中心实行7×24小时全天候服务。

第二十一条接收系统转办的工单后，根据各承办单位的职能职责，按照滨海新区便民服务处置手册，由网格中心分拨给相关承办单位。

第二十二条对于不能明确主责部门或涉及多部门联合处置的复杂工单，由网格中心启动“吹哨”机制，召开联席会议，按照相关法律、法规、规章和部门职责，确定主责部门办理，相关承办单位不得推诿回退，主责部门实行首问负责制。

第二十三条网格中心第一时间通过便民服务响应系统和手机短信推送给相关承办单位，收到推送信息后系统开始计时，每个工单即将到期的前1个工作日，工作人员电话联系承办单位经办人员，跟踪了解交办工单的办理情况。所有工单严格按照“工单办理结果回复参考范本”反馈群众。每个工单办结后，网格中心第一时间电话进行回访，确认满意度。每个工单反馈信息和群众满意度必须真实可靠。

第二十四条工单处理全流程必须由各环节承办单位在系统上留痕，并按照要求规范填写相关内容。

第二十五条承办单位收到工单后，应及时认真办理群众求助事项，具体如下：

（一）承办单位按照“三个第一时间”的要求，开展工单处置工作，第一时间接单、第一时间联系群众、第一时间办结回复；

（二）承办单位应当以即办为原则，对紧急类事项，应在2个工作日内办理完毕；对一般投诉、举报、意见建议事项，承办单位应在7个工作日内办理完毕，法律法规或有关部门对办理期限有明确规定的，从其规定；

（三）对情况复杂，难以处理、多个部门共同解决无法按期办结的工单，承办单位应在规定时限到期前1个工作日及时向网格中心申请延期办结并告知求助群众，对市便民专线转办的事项，网格中心应及时将延期办结时限和原因上报市便民专线，并将反馈情况告知承办单位；

（四）对不属于本单位职责范围内的事项：紧急类工单应当在收到后4个工作小时内，经分管领导或处室主要负责人确认，将该事项退回网格中心，并说明退办原因和建议转办单位；普通类工单应当在收到后1个工作日内按照此流程办理；

（五）对因客观条件限制，当前无法解决的事项，承办单位应做好解释疏导工作，取得群众理解，并通过响应系统反馈给网格中心；

（六）没有充分法律法规依据的不得退单。

第二十六条有以下情形之一的，承办单位应将有关问题报本单位主要负责人研究解决：

（一）区委、区政府交办的重大事项；

（二）群众多次反映应该解决的事项；

（三）群众反映的有较大影响的事项；

（四）被媒体广泛关注的事项。

第五章社会化服务

第二十七条网格中心应当按照区委、区政府要求，坚持政府主导、市场运作的方式，建立多样化市场服务渠道，通过吸收企业加盟，借助市场力量提升服务能力。鼓励支持协会、商会、中介机构、社会组织、业委会及志愿者等各类社会力量共同参与网格中心的建设与服务，更好地满足群众服务需求。

第二十八条凡提供群众生活服务的企业，均可以申请成为网格中心的加盟企业。加盟企业应当按要求履行责任，为群众提供优质服务。

第二十九条网格中心建立在线申报和现场核实相结合的企业加盟机制。企业可通过便民服务响应系统平台应用系统提交工商营业执照等证明材料，在线申请加盟。根据需要进行现场核实，完成加盟。

第三十条网格中心与协会、商会建立协调联动工作机制。鼓励协会、商会发挥自身优势，共同参与便民服务响应系统平台建设，协会、商会可根据便民服务响应工作需要，择优向便民服务响应系统平台推荐会员。

第三十一条网格中心应当明确加盟企业职责，规范服务流程，明确服务要求，并组织加盟企业签订诚信联盟公约，引导加盟企业规范服务行为，为群众提供优质的市场化服务。

第三十二条网格中心应当做好服务需求对接，按照信息公开透明、价格自主协商、服务质量回访评议的原则，择优就近向群众推荐加盟企业，群众也可自主选择。

第三十三条加盟企业收到工单后，应当按要求及时联系求助群众，进一步了解群众服务需求，协商服务价格和服务时间。求助事项办理完毕后，加盟企业应当按要求及时将办理情况反馈给网格中心。

第三十四条网格中心应当建立加盟企业服务质量和诚信考评体系。由网格中心根据回访评议结果，组织对加盟企业进行服务质量、服务诚信考核评议和星级服务评定。评议结果反馈给相关行业协会、商会。

第三十五条网格中心应当建立加盟企业诚信档案和黑名单制度。加盟企业的服务不良记录纳入市场主体信用信息公示系统，服务中出现违法违规行为的按相关法律法规处理。

第三十六条鼓励医生、律师、心理咨询师和大专院校师生等各类志愿者参与网格中心平台建设和服务，形成政府、社会、群众共建共享的便民服务响应系统建设运行工作机制。

第三十七条网格中心应当加强与科研院所、科技企业、中介机构以及各类社会组织的合作，充分发挥网格中心平台大数据资源优势，做好数据分析和数据挖掘，为政府决策、经济社会发展和群众需求提供信息服务。

第六章保障机制

第三十八条网格中心应当建立便民服务响应工作培训制度，做好职业道德教育和业务培训，不断提高坐席工作人员的职业素养和业务水平。

第三十九条网格中心及承办单位应当加强对便民服务响应系统的宣传，利用电视、报纸及移动互联网等新闻媒介，分阶段、分步骤、有重点地广泛宣传网格中心的服务宗旨、受理范围、工作流程及有关典型事例和先进人物，引导群众依法依规有序参与，形成共建共享的社会治理氛围，不断提升网格中心的服务质量和服务效率。

第四十条求助、咨询、投诉反映问题的群众及承办单位工作人员不得对网格中心坐席员进行侮辱、谩骂，不得恶意占用便民服务响应系统资源。情节严重的，移交相关部门进行处理。

第七章中心建设

第四十一条应当加强工作标准化建设，实现便民服务受理规范、办理标准、服务高效。

第四十二条应当建立健全各项规章制度。

第四十三条应当合理调配人员和工作，加强培训教育考核，确保分拨准确，处置规范。

第四十四条应当主动接受社会监督，听取人大代表、政协委员、媒体记者和群众代表的意见建议，并建立社会监督回应机制，提高服务质量。

第八章考核监督

第四十五条网格中心组织开展对承办单位便民服务响应工作进行考核，考核结果纳入全区绩效考核。

第四十六条与承办单位进行充分沟通、核实，消除误解、不实问题后，发现承办单位及其工作人员在工单办理中，弄虚作假、推诿扯皮、不作为不担当、违法行政、不按程序办理乱作为，造成较大负面影响或严重后果的，按照《关于网格化服务管理工作不作为不担当问题线索移送制度》（附件2）的相关规定，向区不作为不担当办公室进行问题线索移交。属于市属派驻新区的单位，向天津市便民服务中心反馈。

第四十七条各单位要参照便民服务响应系统标准，负责对本级相关工作情况进行日常检查、考核评价与督查督办。

第九章附则

第四十八条本规则自发布之日起施行。

附件：1.滨海新区便民服务中心工单处置手册

2.网格化服务管理工作不作为不担当问题线索移送制度