主持人：各位网友大家好，您正在收看的是天津市人民政府门户网站与津云新媒体合作推出的《政务访谈》节目，我是主持人怡明。为深入贯彻落实党中央、国务院关于优化政务服务、提升行政效能的决策部署，推动“高效办成一件事”重点事项常态化实施，前不久，《天津市健全“高效办成一件事”重点事项常态化推进机制提升政务服务效能若干措施》正式印发。那么，这次《若干措施》的主要内容有哪些？天津在京津冀政务服务协同方面推出了哪些新的优化提升举措？人工智能与政务服务融合，会给百姓带来怎样的改变？本期访谈，我们邀请到天津市人民政府政务服务办公室主任何智能，围绕《若干措施》相关内容，向网友解答大家关心的问题。

主持人：欢迎您，何主任！

何智能：主持人好，各位网友朋友们大家好！

主持人：“高效办成一件事”是优化政务服务、增进民生福祉的重要抓手。节目开始，我们先来了解一下《若干措施》出台的背景是什么？总体思路和核心定位是什么？主要工作目标是什么？

何智能：“高效办成一件事”是近年来政务服务领域的高频热点，也是群众和企业高度关注的民生话题。首先，我想说的是，“高效办成一件事”不仅是一种改革理念，也是政府部门优化政务服务、提升行政效能的重要抓手。这里面有两个关键词：一是“高效”，二是“办成”。它的本质是跳出政府部门的视角，站在企业和群众办事的“用户视角”定义“一件事”，打破部门壁垒，实现集成办理。它不是简单地压缩时限、删减材料，而是对政务服务办事流程和逻辑的重塑，这就对政府部门服务企业和群众提出了更高的要求。

过去几年，我市围绕这项改革进行了阶段性探索，并取得了一定成效，但还没有形成固化的制度性安排。改革不是“一阵风”，“高效办”更需要“钉钉子精神”，一锤接着一锤敲，一件接着一件办。对此，结合国家有关部署，我办牵头制定了天津市健全“高效办成一件事”重点事项常态化推进机制提升政务服务效能若干措施，并以市政府办公厅名义印发，目的就是把改革实践成果固化为制度规范，推动改革转入常态化、制度化的运行轨道。

总体思路上，《若干措施》的制定可以用“125”来概括。“1”就是锚定一个中心，即坚持以人民为中心，紧扣需求导向、问题导向、效果导向，把“群众满不满意”作为检验改革的唯一标尺；“2”就是抓住两个全生命周期：一个是经营主体从开办到注销的全周期，另一个是个人从出生到身后的全周期。这两个周期，既覆盖了经营主体，也覆盖了个人，是我们推进“高效办成一件事”改革的主线；“5”就是统筹抓好五个重点，即清单管理、流程再造、数据赋能、场景拓展、监督闭环。最终要实现的，是推动政务服务理念从“以部门权责为中心”转向“以群众需求为中心”，构建起一套流程更顺畅、协同更有力、线上线下深度融合的政务服务体系。

核心定位上，《若干措施》不是简单的政策举措叠加，而是立足当前、着眼长远，形成了一套比较完整的制度性工作方案。通过加强顶层设计，明确重点事项清单管理、推进重点事项常态化实施、拓展“高效办成一件事”应用领域等，将其固化为制度安排，确保我市“高效办成一件事”常态化推进立得住、落得实、行得远。

工作目标上，制定《若干措施》概括起来有“五个更”，即标准更统一、流程更优化、数据更畅通、服务更便捷、协同更高效。一方面要着力构建覆盖企业、个人两大全生命周期高频办事场景的重点事项清单体系；另一方面要持续完善泛在可及、智慧便捷、公平普惠的政务服务体系，不断提升企业和群众办事的获得感和满意度。同时，在改革推进中更加注重体现天津特色，围绕我市制造业立市、京津冀协同发展、会展经济、跨境出海等重点领域精准发力，推动政务服务改革与城市发展深度融合，更好助力天津高质量发展。

主持人：近年来，天津市围绕企业、个人全生命周期两大主线，全力推进“高效办成一件事”改革，已经取得了阶段性成效。那么这次《若干措施》的整体框架和主要内容都有哪些？

何智能：《若干措施》分三大部分17条举措，构建起“清单管理—常态实施—领域拓展”三位一体的制度框架。

第一部分“加强重点事项清单管理”共4条，重点解决清单事项如何确定、如何管理。主要包括落实国家重点事项清单、深化京津冀政务服务区域协同、建立市级特色事项场景、做好事项动态更新。在事项确定上，主要围绕三个方面开展：一是落实好国家部署的年度重点事项清单，逐项认领、专班推进；二是深挖天津地方特色，聚焦我市优势领域形成市级特色场景，鼓励各区先行先试，成熟后纳入市级清单；三是主动服务国家大局，如将“高效办成一件事”融入京津冀协同发展，围绕异地办事、资质互认、跨省迁移等领域梳理拓展事项。在清单管理上，《若干措施》强调要结合政策调整、改革推进以及企业和群众的需求变化，对重点事项清单中的具体事项做好常态化更新，并及时发布办理指南，不断提升企业和群众对重点事项的知晓度。

第二部分“推进重点事项常态化实施”共6条，重点解决怎么把这些“事”办成、办好。主要包括优化重点事项业务办理流程、统筹线上办事系统建设、优化提升线下服务水平、强化政务数据共享应用、探索开展“人工智能＋政务服务”、注重用户体验和评价反馈。比如在流程上，《若干措施》明确提出要实现“一次告知、一表申请、一套材料、一窗受理、一网办理”，同时明确不能随意降低法定审批标准，保障办事人自由选择集成办理或者单独办理；在线上，推动网上办事大厅和“津心办”APP深度融合，逐步推进网上统一受理端建设；在线下，鼓励各级大厅设立增值化服务专区，把政策、法律、人才、金融、科创、知识产权服务都嵌入政务大厅，同时用好综合窗口、潮汐窗口、预约错峰服务等措施，严格执行首问负责、一次性告知、限时办结等制度。

第三部分拓展“高效办成一件事”应用领域共7条，重点明确“高效办成一件事”向哪些领域延伸。主要包括制定专项政务服务事项、打造一体化涉企服务平台、优化“一线式”便民热线、加强经营主体信用服务、完善政企沟通服务机制、提升综合监管质效、提升政务运行效能。大家可以看到，我们正在努力把“高效办成一件事”的理念贯穿政务服务改革全过程，将改革触角延伸到产业服务、信用监管、综合监管、基层减负等多个维度，着力实现从“高效办成一件事”向“高效办成一类事”转变。

主持人：《若干措施》提出要加强重点事项清单管理，并要“建立市级特色事项场景”，形成市区联动、上下贯通、持续优化的“高效办成一件事”工作格局。为了实现这一目标，我们要如何做呢？

何智能：为推动“高效办成一件事”重点事项常态化推进，我们坚持“规定动作”与“自选动作”相结合，着力建立一套“国家清单落实、市级特色补充、区级自主创新”的清单管理机制。在具体实施路径上，主要抓好以下两个方面：

首先，在加强重点事项管理上，重点做好以下四方面工作。一是坚持提前谋划，高标准落实好国家重点事项。围绕国家部署重点事项，提前谋划、充分准备，比如在国家年度重点事项征求意见环节，我们就第一时间组织市级各部门不等不靠，对照清单提前准备，提前着手方案谋划制定、业务流程梳理、数据需求论证等工作，确保国家正式推出后早启动、早上线、早见效。截至目前，国家部署的55项重点事项已上线48项，累计办理722.4万件，网办率96.6％，平均减时限63％、减材料79％、减跑动89％。二是立足工作实际，因地制宜谋划好天津特色事项。聚焦文化旅游、展览展会、跨境出海等我市优势领域，组织市有关部门和各区梳理实践基础好、可行性高的事项，形成市级特色场景清单，并鼓励各区先行先试，成熟后择优纳入市级清单，实现市区联动。比如，自2025年起，我市每年常态化推出10个市级特色“一件事”场景，涵盖开办民宿、企业跨境出海、个人独资企业转型升级等高频场景。三是突出区域协同，推出一批高效办成跨域事项。将“高效办成一件事”主动融入京津冀协同发展大局，深化与京冀合作，将三地企业和群众办事较多、关注较高的事项进行梳理，筛选可行的事项，如大件运输“一件事”、企业迁移登记“一件事”已落地实施，切实让企业和群众跨域办事更加便捷。四是聚焦政策调整，强化事项清单动态管理。结合政策调整、民生需求变化，我们及时修订清单内容、优化办事流程，精准回应企业和群众办事诉求。以新生儿出生“一件事”为例，2025年国家出台新生儿相关补贴政策后，我们第一时间将补贴申领纳入联办范围，实现群众一次办成，确保补贴应享尽享。

其次，在统筹推动市级特色事项场景落地见效，形成市区联动、上下贯通、持续优化的格局方面，重点抓好以下四个方面。一是在管理机制上，坚持“一事项一专班、一事项一专员”，我们通过组建青年专员团队，制定完善专员工作制度、核验实施细则、服务标准规范等系列制度，实施“周例会、月调度、季通报”等工作机制，压实工作责任，形成工作合力。二是在培育路径上，鼓励各区先行先试，成熟后择优纳入市级清单，实现“自上而下”与“自下而上”的良性互动。目前全市已累计推出58个市级场景、877个区级场景。比如“会展服务一件事”打通公安、城管、交通、消防等多个部门，办理时间从20个工作日压减到不超过7个，已服务210余场会展项目，为天津建设“北方会展之都”注入了动力；“跨境出海一件事”整合政府、协会、中介、企业多元力量，打造一站式出海服务基地，跨境物流响应速度提升40％以上，已为500余家企业输送千余名复合型数字人才。三是在服务渠道上，坚持线上、线下协同发力，以天津网上办事大厅和“津心办”APP为主渠道，在各级政务服务中心设立服务专区，在12345热线设立“高效办成一件事”专席，提供咨询、帮办、投诉处理等全链条服务，确保群众和企业的诉求件件有人管、事事有着落。四是在质效把控上，依托12345热线、政务服务“好差评”“专员体验办事流程”等渠道，主动征询意见建议、了解服务需求、排查堵点难点。同时，聘请第三方专业机构，定期开展线上核验、线下巡检、电话拨测，发现问题及时通报、督促整改，形成持续优化提升服务质效的闭环机制。

主持人：深入推动政务服务提质增效，就要在更多领域更大范围实现“高效办成一件事”，天津如何拓展“高效办成一件事”应用领域？

何智能：本次出台的《若干措施》提出要推动“高效办成一件事”向“高效办成一类事”拓展：一是突出产业服务，围绕重点产业和园区打造专项清单。立足我市制造业立市定位，围绕绿色石化等重点产业，制定专项政务服务事项清单，实现政务服务精准直达；在天开高教科创园、武清京津产业新城等重点园区，持续推进园区“一站式”服务，推动“办事不出园区”。二是强化数智赋能，打造一体化涉企服务平台。加快推进“津产发”产业发展综合应用平台建设，精准归集经济运行数据、惠企政策资源、产业配套信息等核心要素，推进产业数据整合治理，为企业提供政策精准匹配申报、商事事项托管代办、发展资源对接赋能等服务，打造本市在线为企服务总入口和统一载体。三是做优热线服务，提升12345便民热线响应能级。深化12345热线标准化体系建设，完善复杂诉求会商机制，推动更多单位纳入承办体系。加快建设“津呼速应”一体化平台，深化12345热线与政务服务事项数据的融合应用，优化智能分析、动态监测与风险预警能力，全面提升诉求响应处置效能。四是完善政企沟通服务机制，精准高效服务企业。聚焦国家级经济技术开发区和各重点园区产业发展定位，深化“政企同行·有需必应”服务机制，积极探索精准高效、各具特色的区域化服务模式。加强各类为企服务机制协同联动，用足用好12345热线7×24小时为企服务专线，做到精准高效服务企业，切实做到企业合理诉求件件有人管、事事有着落。五是提升政务运行效能，减轻基层负担。除了减轻经营主体的负担外，还将“高效办成一件事”的理念贯穿到政府内部运行中，持续深化基层报表数据“只报一次”，推动更多基层报表纳入统一渠道报送，实现一次填报、动态更新、多方共用，让基层干部把更多精力投入到服务企业和群众工作中去。此外，还有信用代证应用，加强经营主体信用服务；强化综合监管，提升监管质效两个方面。

主持人：京津冀三地人员往来、企业跨域经营十分频繁，群众异地办事需求突出。结合本次出台的政策，天津在京津冀政务服务协同方面推出了哪些新的优化提升举措？

何智能：京津冀协同发展是重大国家战略，人员流动、企业跨域经营带来大量异地办事需求，也是我们这次《若干措施》重点部署的内容。比如，文件既涵盖企业跨省迁移“一地申请、一次办结”，也涉及优化异地医保直接结算服务、推进门诊慢特病异地就医直接结算定点医疗机构扩面，还包括持续推进京津冀资质资格互认扩面增效、扩展京津冀自贸试验区内政务服务“同事同标”事项范围等，都是为企业和群众提供实打实的便利。对于市政务服务办而言，我们重点从统一办事标准、推动许可结果互认、做实区域通办三个维度持续发力，破除区域壁垒，降低企业群众异地办事成本。一是深化自贸试验区“同事同标”制度落地。我们落实京津冀自贸试验区政务服务“同事同标”事项动态管理工作规则，主动对接京冀行业主管部门，聚焦公安、人力社保、消防、市场监管、卫生健康等重点领域，推出第7批24项“同事同标”事项，推动实现同一事项无差别受理、同标准办理，助力自贸区制度型开放。二是探索推行行政许可结果互认清单化管理。我们会同京冀两地研究确定工作推进路径，正在共同研商工作方案；同时组织市级各部门完成第二轮行政许可办理结果意见征集反馈，经三地协同梳理，初步形成500余个可互认事项清单，推动许可结果跨域采信，减少企业重复申报、重复核验。三是持续做大做强京津冀跨省（区域）通办业务。依托“云窗”通办服务系统，用好市、区两级23个通办服务点位，深挖受理点位服务潜力，持续扩充通办事项，今年以来已累计新增4000余项通办事项。同步强化窗口人员业务培训，提升异地代收代办、跨域联办实操能力，让企业群众在就近窗口就能办成异地事项。通过以上改革举措，群众得到了实实在在的便利。举个例子，今年7月，北京一家知名咖啡连锁企业要在天津南开区开新店，企业负责人在北京政务服务中心咨询后，诉求半小时内精准推送至南开区服务专员，从线上申报到审批办结只用了1小时，24小时内营业执照直接寄到北京。再如，天津经开区一家企业的高管因人在北京无法完成线上人脸识别实名核验，直接在北京经开区政务大厅完成了现场实名认证，当天就办完了公司备案业务。接下来，我们还将依托全程网办、异地代收代办等模式，不断扩大门诊慢特病异地就医直接结算覆盖范围，推进通武廊地区高频社保业务异地受理，让三地企业和群众办事更省心、更省力。

主持人：感谢主任。在“高效办成一件事”机制的助力下，一件件关乎企业和群众切身权益的小事实现了“一次告知”“一表申请”“一窗受理”“高效办结”。为推动“高效办成一件事”重点事项常态化实施，《若干措施》聚焦六方面核心内容，构建“清单管理＋常态实施＋领域拓展”的工作体系。天津通过持续推进流程再造、部门协同、数智赋能，推动全市政务服务从“能办、可办”向“好办、快办”持续转变。节目开始前，我们在天津政务网、北方网等平台开通了互动渠道，请市民朋友们谈谈对“高效办成一件事”还有哪些建议和意见。下面我们来看看网友们的留言。

网民刘先生：过去我们线上线下跑业务办手续，来回交材料填表格，日常生活办事会有一些不便。所以比较关注这次改革能给群众带来哪些实实在在的方便？

何智能：这位网民提的问题很实，也是当前我们在推进政务服务改革过程中需要着力解决的痛点。这次《若干措施》将从以下四个方面着力打通企业和群众在办事过程中遇到的堵点：一是让数据多跑路、群众少跑腿。依托人口、法人、电子证照等基础数据库，大力推动“数据免填、材料免交”。过去很多需要群众自己提交的证明、证照，现在政府部门通过数据共享就能直接获取。例如，新生儿出生“一件事”整合卫健、公安、人社、医保等部门8个政务服务事项，通过数据共享，实现出生医学证明、落户、社保卡申领、医保参保登记等事项全流程线上办理，不用再重复提交材料。今年以来累计办理超2.8万件，占新生儿出生总数的80％以上。二是推动办事模式更多元，给大家选择权。线上，持续升级天津网上办事大厅和“津心办”APP，更多事项足不出户网上办；线下，设置增值化服务专区，综合窗口、潮汐窗口、预约错峰服务，满足不同群体，尤其是老年人等特殊群体线下办事需求。例如，我们依托市政务服务中心推出了居住证积分落户“一窗咨询”服务模式。通过整合人社、公安、住建、教育、民政、医保、公积金等8部门职能，将政策解答、积分测算、申报指导等纳入统一服务，实现“一窗咨询”，目前已服务近万人。同时，在政务服务中心设立“高效办成一件事”线下服务专区和线上体验专区，保障群众办事自主选择权。三是丰富办事渠道，让诉求反馈通道更畅通。企业和群众办事遇到堵点难点，可以通过“好差评”系统、“办不成事”反映窗口等随时反映，12345热线还专门设立“高效办成一件事”专席，提供咨询、帮办、投诉处理等服务。此外，我们常态化开展“我陪群众走流程”、政务服务体验员活动，让专员走流程，站在办事群众视角找问题，持续优化办事流程指南。四是持续拓展服务场景，不断增强企业和群众办事体验感。既聚焦新生儿出生、身后事、就业创业等民生全生命周期场景，也面向企业经营、产业发展推出更多服务场景。同时积极稳妥探索智能问答、智能预填等AI辅助服务，简化填报操作，让群众上手更容易、办事更省心。当然，改革工作不可能一蹴而就，欢迎广大网友通过各类渠道给我们提出意见建议，帮助我们持续改进政务服务。

网民付女士：我比较关注“人工智能＋政务服务”，想问问主任，人工智能与政务服务融合，会给百姓的日常生活带来怎样的改变？

何智能：这个问题问得很好。“人工智能”是个热门词，也是个关键词。“人工智能＋政务服务”是政务服务未来发展的重要方向，也是我们推动政务服务从“能办”向“好办、智办”升级的必然趋势。这次出台的《若干措施》对此作出专门部署，我们紧扣企业和群众全生命周期办事需求，用人工智能赋能政务服务提质升级，让政务服务更接地气、更省心高效。一是打造智能问答服务，着力解决群众“问不准、白跑腿”难题。以往群众办事常面临政策看不懂、咨询不及时、信息不准确等问题，政务服务大厅固定办公时间限制大，网络政策信息繁杂且常有过时内容，极易导致办事跑空。目前我们已搭建政务服务智能问答体系，导入10万余条政务服务数据，正处于内测阶段，年内将在网上办事大厅正式上线。系统支持7×24小时全天候咨询，群众无需掌握专业政策术语，用日常大白话即可提问，精准获取办事流程、申报材料、审批标准等核心信息，真正实现事前摸清政策、办事精准高效、全程不白跑腿。二是上线智能预填服务，告别反复填表、重复交证的繁琐流程。我们紧扣文件“数据共享、免填免交”要求，依托政务服务智能中枢平台，推动100个高频事项“好办易办”，彻底解决了反复填表、重复交材料的老问题。过去办一件事，个人信息、证照材料要一遍遍填、一遍遍交，过程繁琐。现在依托跨部门数据互通机制，公安、民政、人社、市场监管等部门的存量数据、电子证照，智能中枢系统都能直接调取，帮大家填充基础信息，群众和企业只需要核对信息、补充少量专属内容就能提交申报，真正落实了“数据多跑路、群众少跑腿”的核心要求。三是推行智能帮办服务，实现线上线下办事少出错、不返工。这次文件明确要求推进线上线下服务融合、统一服务标准，我们通过人工智能赋能，把服务指引和预审纠错贯穿办事全过程。大家线上办事，系统会一步步引导操作，实时提醒填报要点，避免操作失误、流程走偏；线下我们已在市政务服务中心上线了综窗系统，能够智能筛查材料漏洞和填报问题，从源头减少材料退回、重复申报的问题。该系统还延伸到了河西、红桥、津南、宁河等区级大厅，后续将在全市铺开。需要说明的是，智能服务只是辅助手段，绝不替代人工服务，线下窗口、帮办代办服务全程保留，专门照顾老年人、不熟悉智能设备的群体，保证所有人都能顺畅办事。四是打造精准贴心服务，让政务服务更暖心、更放心。我们结合全市“一人一档、一企一档”的数据规范，在网上办事大厅上线了个人空间、企业空间，系统可以精准匹配企业和群众的实际需求，主动推送适配的服务事项和最新政策，逐步实现“政策找人、服务找人”。在12345热线方面，打造“津呼速应”服务品牌，依托大模型赋能，实现96％以上的语音转写准确率；依托智能机器人，完成工单100％自动回访；依托海量工单大数据，精准研判民生热点、梳理民意诉求，切实提升民生诉求处置质效。另外，也请大家放心，我们严格恪守数据安全管理规范，全面落实信息脱敏、加密防护等安全措施，严格保护群众个人隐私与企业商业秘密。

主持人：推动政务服务提质增效、提升行政效能，对加快构建新发展格局、推动高质量发展具有重要意义。结合当前政务服务发展新形势、新任务、新要求，天津推动改革从重点突破向系统集成、从阶段性推进向常态化长效化运行转变，全面提升政务服务标准化、规范化、便利化水平。天津将持续深化部门协作、市区联动，不断丰富服务场景、打磨服务细节，协同发力推动“高效办成一件事”改革走深走实，持续优化营商环境，助力全市经济社会高质量发展，不断增强企业和群众获得感、幸福感。

本期访谈到此结束了。如果您对相关话题还有哪些好的建议和意见，欢迎您到天津政务网“政民互动”栏目或者北方网《政民零距离》平台留言，相关市区各级部门将及时为您做出回应。感谢各位网友的观看，下期再会。