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戴东强:介绍本市消费者权益保护情况
发布日期: 2024-03-19 08:43      来源: 天津政务网
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    主持人:各位网友大家好,您正在收看的是天津市人民政府门户网站与津云新媒体合作推出的《政务访谈》节目,我是主持人明朗。3月15日是国际消费者权益日,提升广大群众消费维权意识,倡导科学消费观念,营造安全放心、诚信和谐的消费环境,让广大消费者在安全放心消费中尽享生活的幸福和美好,是消费者权益保护的最终目标。那么去年的市民消费维权工作取得了哪些实效?如何激发消费活力,提升消费环境建设水平?2024年,天津又如何制定方案,继续提升消费者权益保护力度,推动我市国际消费中心城市培育建设?本期访谈,我们邀请到天津市市场监管委主任戴东强,向网友们解答大家关心的问题。

    主持人:欢迎您,戴主任!

    戴东强:主持人好,广大网民朋友们大家好!

    主持人:2023年3月15日是第41个国际消费者权益日,是“提振消费信心 放心安全消费”的一年。过去一年我们天津在市民维权方面都做了哪些主要工作,取得了哪些成效?

    戴东强:“3·15”是消费者的节日,借这个平台,我代表市场监管人,向广大消费者问一声好,感谢广大消费者对我们工作的支持和帮助。

    如果,把消费维权比作一份沉甸甸的答卷,我想首先要汇报两个数字:去年共处理投诉举报咨询32.87万件,挽回消费者经济损失5845.47万元。

    2023年,全市场监管系统认真贯彻落实党的二十大精神,按照市委、市政府高质量发展“十项行动”决策部署,全面实施市场监管“五大工程”,助力国际消费中心城市建设,打造优良消费生态,以实际行动为“十项行动”添秤添彩、见行见效。

    首先,我们重点打造“放心消费在天津”品牌。

    围绕消费环境建设,聚焦民生领域,我们部署开展了61项活动。会同市商务局、市文旅局、市文明办持续开展“放心消费示范企业”“放心消费示范街区”的公示活动,已有104家知名企业、10个街区参与公示,增强了企业合规经营意识。

    鼓励引导2.1万家企业和商户履行“线下购物无理由退货”,累计退货金额超3000万元,今年还将进一步扩容承诺企业的范围和数量。

    同时,开展首届“天津特色伴手礼选树活动”,扩大“津味儿伴手礼”的社会影响力。

    其次,我们全力维护民生领域市场秩序。

    我们完善价格动态预警响应,维护市场价格秩序稳定,持续做好重点民生商品价格监测。加大对西北角网红打卡地、古文化街、海河游轮、杨柳青古镇等重点旅游热门景区的监管力度,提升天津城市文化和旅游影响力。

    另外,我们坚决落实“四个最严”重要要求,深化国家食品安全示范城市和示范店建设,组织食品抽检9.9万批次,监督抽检合格率98.48%。加强药品临床试验管理,抓好药品网络销售监管,严惩重处各类违法违规行为。让我们的监管成为文化旅游目的地的强力支撑。

    然后,我们积极做好投诉举报热线处置工作。

    按照12315投诉举报工作规范和流程, 加大定期催办、重点督办、限时办结等工作力度,进一步提高业务处置质量。全年通过12315平台、电话沟通、书面提示函等方式跟踪督办群众咨询投诉举报事项4万多件次。

    同时,做好日常投诉举报数据分析,对焦点、热点问题及时开展“铁拳行动”等专项治理。

    另外,加强了合同监管,做好消费投诉信息公示,推进消费维权工作站建设。

    最后,我们积极完善社会共治的维权体系。

    我们与全市20多个部门加强协作,构建“大消保”体系,针对消费者反映集中的消费热点问题,联合采取系列措施,主动进位,协调化解纠纷,公示投诉信息6.6万余件。

    同时,进一步深化京津冀消费维权协作,推进公益诉讼工作,综合运用调查、约谈、查询、建议、投诉信息公示等维权手段化解消费纠纷,推进完善“诉转案”机制。

    开展消费者满意度调查和消费体察活动,通过微信公众号、短视频等渠道,加大法律法规宣传,线上线下共同发力,提高群众消费维权意识和自我保护能力。

    主持人:保障消费者的合法权益是市场监管部门工作的重中之重。每年市消协都会发布咨询投诉受理情况分析,那么去年一年市民的投诉呈现什么样的特点?我们采取了哪些措施去保障消费者的权益呢?

    戴东强:我们通过对全年投诉举报进行详细分析,发现有三个特点:

    一是消费者维权意识进一步提高,市场活跃度活力增强。2023年,我们接到并处置的投诉举报咨询,日均885件,同比上涨三成,其中投诉占比73.22%,举报占比24.74%,咨询占比2.04%,整体办结率为98.39%。

    二是消费者关注的产品和服务类型更加丰富了。比如:消费者重点关注的商品类型为家居用品、服装鞋帽、家用电器等;重点关注的服务类型为餐饮住宿服务、交通运输服务、文化娱乐体育服务等,消费者对产品质量和服务有了更高的要求。

    三是线上消费投诉量提高了。这一方面的投诉主要集中在商品描述不符、售后服务不满意等问题。

    市民的诉求就是对我们的要求,我们坚持问题导向,有针对性采取了一系列措施。

    首先是加大对平台内经营者监管力度,组织开展网络市场监管专项行动,提升网络交易平台合规水平。有序推进民生领域“铁拳”行动,组织开展医疗美容、商品过度包装等专项治理,去年办结各类案件2.4万件,移送涉嫌犯罪案件115件,有力打击了违法行为,净化消费生态。

    另外,颁布《天津市食品安全条例》,制定了320项行政处罚裁量基准。

    然后是推广在线消费纠纷解决机制,截至去年底,已经发展478家企业加入,投诉源头化解率得到提高。为消费者提供了更加便捷、高效的纠纷解决途径。

    主持人:今年3·15期间,为保护消费者权益,解决消费者的“急难愁盼”的问题,咱们天津即将开展哪些主要活动?要达到什么样的效果?

    戴东强:2024年,中消协确定的消费维权年主题是“激发消费活力”。围绕这个主题,我们与市消协共同策划了天津“3·15”国际消费者权益日活动方案,安排了39项活动,大概可以分为三大类:

    第一类,主要是建设良好的消费环境,将开展16项活动,包括组建消费者权益保护“人才智库”、推广ODR(在线消费纠纷解决)机制、公示消费投诉信息、发布天津市消保维权指导手册等。

    第二类,主要是加强消费宣传引导,将开展15项活动,包括“晓企业信用 助放心消费”主题宣传、“舌尖上的安全,你我共同守护”志愿服务、“祥说莹论”食品安全宣传等。

    第三类,主要是保障消费安全,有8项活动,包括开展“随机查餐厅”活动、发布消费维权典型案例和司法判例、食品安全“你点我检”等。

    通过以上这一系列的活动,努力提高广大市民的参与度,维权的精准度和放心消费的满意度,营造更好的消费环境,让消费者敢消费、愿消费、乐享高品质消费。

    在组织好这些阶段性主题活动的同时,我委还将持续发力,全面实施“优良消费生态打造工程”,落实好全年的消费维权任务:

    我们致力于打造“放心消费在天津”品牌,推动创建一批放心市场、放心商店、放心餐饮、放心景区,挂牌成立一批新的消费维权工作站,发展一批新的ODR机制单位,营造更好的消费环境,积极创建放心消费示范城市。

    我们将积极支持平台经济规范健康发展,指导我市的平台企业规范经营行为,强化自律管理,并组织开展网络市场监管专项行动,集中整治网络市场突出问题,优化网络消费环境和营商环境。

    我们努力维护更加公平合理的价格秩序,开展重点民生商品价格监测、重大节假日价格巡查、水电气暖收费专项整治,严厉打击哄抬物价、囤积居奇等各种侵害消费者权益的违法行为。

    我们还将持续支持广告产业发展,推动广告创意与科技创新、乡村振兴、文化旅游等融合发展,营造积极健康的文化消费氛围,宣传、推介好“津”派文化。

    主持人:消费者权益保护工作千头万绪,不可能毕其功于一役,这对消费者权益保护工作提出了更高要求。您怎么看待消费者权益保护工作,对于做好这项工作,有哪些想法?

    戴东强:消费权益事关广大人民群众的切身利益。保护消费者的合法权益,是全社会的共同责任,必须作为一项系统工程,综合施策,统筹推进,形成良好的消费生态。这个消费生态,具体讲就是要汇聚六方合力:

    首先,经营者要履行好自身义务。经营者是消费市场的主体之一,理应严格遵守国家法律法规、诚信开展生产经营活动,为广大消费者提供优质的商品和服务,这是营造良好消费生态的重要基础。广大经营者履行好保护消费者权益的“第一责任人”的主体责任,消费者才能放心消费。

    第二,监管部门要打击侵害消费者权益违法行为。对于经营者侵害消费者权益的违法行为,各级政府监管部门要发挥职能作用,依法打击并及时曝光,实现打击一个、警示一片、净化一行的效果,促使经营者回归守法经营的轨道上来。市场监管部门将积极发挥市级消费维权联席会议制度作用,会同各成员单位发挥各自职能优势,强化部门联动、协同监管、联合执法,实现维权联动。

    第三,要完善消费纠纷解决机制。对于消费纠纷问题,《消费者权益保护法》规定了5条解决途径(与经营者和解、请求消协调解、向行政部门投诉、申请仲裁、起诉),每一条途径都应该走得通、走得顺,使消费纠纷能得到快速解决。就市场监管部门而言,我们将着力发挥12315投诉举报中心、消费者协会作用,畅通纠纷化解通道,响应、解决消费者迫切需求,积极化解纠纷。

    第四,要有完备的法律制度保障。当前,我们有《消费者权益保护法》和本市消保条例,还有消费者权益保护方面的部门规章。同时,在《旅游法》《广告法》等多部法律法规中都有保护消费者权益的条款。这些法律法规为消费维权提供了坚实的法律支撑,形成了不可逾越的法律红线。

    第五,要强化社会监督。鼓励、支持全社会对损害消费者合法权益的行为进行监督,推动消费维权社会共治。我们每个人都是消费者,面对消费侵权行为时,都要善于拿起法律武器,维护自己的合法权益。市场监管部门将会同新闻媒体开展舆论监督,宣传科学理性的消费理念和消费习惯,增强维权意识。

    第六,要发挥司法保护作用。对于涉嫌犯罪的违法行为,司法机关要发挥惩治犯罪的利剑作用,坚决清除恶意侵害消费者权益的害群之马。

    主持人:谢谢戴主任。当下消费市场持续回暖,消费者需求趋于多元化、个性化。只有保障消费者的切身利益,多方合力保护消费者权益,当好消费者权益的“守护人”,优化消费市场、消费空间、消费供给、消费环境,消费者放心消费,市场活力才会持续释放。节目开始前,我们在天津政务网、北方网等平台开通了互动渠道,请市民朋友们谈谈对新一年消费维权的想法和期待,下面我们来看看网友们都提出了哪些建议和意见。

    互动1:

    网民陆先生:2024年消费维权年主题是“激发消费活力”,现在有很多消费的新业态和新模式,我们也会在新时代里遇到新问题,比如大数据算法“杀熟”,直播平台、电商平台带来的消费维权问题等。我们如何加强对新业态的管理?

    戴东强:网络购物给广大群众生活带来便利的同时,也出现了如大数据“杀熟”、虚假广告、产品质量不合格等问题。市场监管部门为促进新业态健康发展,进一步激发消费活力,让人民群众更加放心地消费,将开展以下工作。

    一是通过开展网络市场监管专项行动,深入整治无底线网络营销行为,严厉查处网上销售不合格产品的行为,清理一批违法违规信息和网站,曝光典型案例,切实解决网络市场突出问题。

    二是指导平台企业进行全面自查,督促平台企业严格落实法律法规规定,进一步优化完善平台协议规则,推动平台经济高质量发展。

    三是在网络集中促销时段,对包括电商平台在内的相关领域开展价格检查,坚持线上线下相结合,规范行业标价行为。

    互动2:

    网民田女士:“一老一小”消费权益保护是一个难点问题,请问市场监管部门开展了哪些工作来保护“一老一小”消费权益?

    戴东强:市场监管部门在保护“一老一小”消费权益方面,主要做了以下工作。

    一是加强产品质量隐患排查,对中小学生校服、学生书包、学生文具、玩具等相关产品开展监督抽查。在全市流通领域开展儿童用品、家用电器和电子电器产品强制性产品认证一致性抽查,对发现的不合格产品进行了整改。

    二是对老花镜、老人功能性服装服饰等相关产品开展监督抽查。培育更多行业内优秀的企业,为有效提升我市老年人养护服务提供技术支撑,不断完善我市养老服务标准体系。

    三是为“一老一小”量身打造普法宣传和消费提示。比如,针对令人深恶痛绝的“神医”“神药”虚假广告;针对孩子盲目跟风消费的情况,引导学生群体形成理性消费观。帮助“一老一小”消费者提升健康消费、依法维权的能力。

    互动3:

    网民张女士:我们市场监管部门的直属单位中有食检院、质检院、特检院、计量院等部门,承担着相关的技术检测工作。请问市场监管部门是如何发挥职能作用,从技术角度,进一步保障消费者合法权益的?

    戴东强:食检院、质检院、特检院、计量院等专业机构,能协助企业发现产品问题、完善生产流程、开展技术检测、保证消费品质量,也为消费者所需的产品咨询、检测和鉴定需求提供技术保障,是产品升级高质量发展的关键技术支撑,用技术保障消费者合法权益。

    首先,检查产品的外观、尺寸、材质等方面,确保产品不会对消费者造成安全隐患。及时发现、报告质量不合格的产品,用检测技术能力守护产品质量安全。

    其次,通过对产品性能和质量的评估,可以确保产品在使用过程中达到预期持久功能。为消费者购物消费提供科学依据。

    第三,市场监管部门在全市创新打造“政策+技术”帮扶工作模式,组建技术专家团队,帮助企业精准分析问题,提出工艺配方改进建议,解决产品质量问题,助力行业质量提升。

    今年“3·15”期间,市食检院将帮助企业在检测标准、检测方法、检测过程、菌种鉴定等方面,开展帮扶活动。市质检院、计量院开展免费珠宝玉石饰品鉴定、家用电子血压计检测活动,开展计量博物馆参观日活动。这些部门都将发挥技术支撑的关键作用,提升经营者的合法经营水平,保护消费者合法权益。

    主持人:消费,是观察经济运行状况的一个窗口。消费旺了,经济才会是一池活水。市场经济是信用经济,在市场竞争日益激烈的今天,随着监管不断加强、消费者安全意识和辨别能力不断提高,种种“消费陷阱”最终也会让侵权者自身陷入困境。维护好消费者权益,更好满足消费者高层次、多样化的需求,为释放消费活力、促进经济发展作出有益贡献。市场监管部门将不断织密消费者权益保护网,筑牢消费者权益的“防火墙”。

    本期访谈到此结束了,感谢各位网友的观看,下期再会。

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