【优秀案例】开启企业咨询新模式 “智慧导航”赋能政务服务“加速度” |
一、基本情况(工作背景)
为进一步提高政务服务效率和水平,新区市场监管局深入贯彻落实党的二十大精神,主动聚焦企业群众需求,精准打通办事痛点堵点,探索开拓企业登记咨询新模式——“企业开办智慧导航”系统完成为期2个月的试运行,于2023年1月正式上线,为办事群众提供包括咨询电话多线呼入、企业办事视频导航、智能机器人在线客服、人工在线问答坐席等多项便民服务,实现政务服务智慧升级,让办事群众和企业享受更为智能化、人性化的咨询服务体验。
二、主要做法
“企业开办智慧导航”系统创新采用云端架构,运用“互联网+”移动政务解决方案,将政务服务向语音、视觉延伸,以信息化、智能化手段更好满足企业群众“一次办”“自助办”需要。一是通过“智能电话前台方案”分流咨询。增加咨询电话同时5路呼入,通过用户识别、短信引导,分流办事人到小程序和APP服务端口获取咨询服务,大大缓解办事群众等待、占线导致的焦虑情绪。二是提供“企业办事视频导航”演示操作。在小程序和APP增设33支企业办事视频导航,可覆盖登记类事项80%以上,支持扫码分享查看、支持“边办边看”、“边看边办”,为办事人提供更直观、更便捷的视频演示和服务引导。三是设置“智能机器人在线客服”随时应答。设置626个入库企业登记类常见问题、用户提问语料6379条和57份企业登记办事材料自拟模板,结合场景语境和知识库进行互动对话,7*24小时在线,精准回答一般性、基础性、共性问题。四是开通“人工在线问答坐席”解决个性问题。支持人工服务模式在线咨询,支持拍照提问、语音提问,由专门工作人员在线实时解答,提高咨询沟通效率、提高解决问题效率。
三、工作成效
“企业开办智慧导航”系统正式上线一个季度以来,累计服务6245人次,其中,“企业开办智慧导航”APP和小程序2333人次,“企业办事视频导航”1048人次,智能机器人客服在线咨询1854人次,人工服务在线咨询1010人次,超过99%的使用者对系统给予好评。
四、下一步工作打算
下一步,新区市场监管局将持续聚焦企业群众关切的热点问题,持续优化政务服务智能化水平,拓展“线下服务无死角,线上服务不打烊”,全方位提升市场监管政务服务“滨城温度”。
主办单位:天津市滨海新区人民政府办公室
承办单位:天津市滨海新区互联网信息办公室
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