| 统一服务流程 统一标志标识 统一服务行为 统一网络平台 生态城国家级“居民生活综合服务标准化试点”通过验收 |
近日，“生态城居民生活综合服务标准化试点”项目通过国家标准化管理委员会验收，成为2022年天津市唯一通过验收的试点项目。
打造标准化居民服务模板
国家级服务业标准化试点是由国家市场监管总局牵头的试点项目，旨在提升全国服务行业服务水平、精细管理水平。除服务业标准化试点外，国家市场监管总局还在基本公共服务、社会管理、循环经济、高新技术、智能制造、消费品等多个领域开展标准化试点。
“生态城居民生活综合服务标准化试点”由天津生态城投资开发有限公司（以下简称“投资公司”）实施，于2019年1月获批立项。3年来，投资公司以满足企业和居民需求为出发点和落脚点，结合生态城基础设施运营服务实际，建立居民生活综合服务标准化体系，通过“统一服务流程、统一标志标识、统一服务行为、统一网络平台”的“四个统一”，实现“一窗通办”加速度、精减要件提效率、靠前帮办有温度，为标准化居民服务打造了可供借鉴推广的模板。
居民服务可“一窗通办”
生态城公用事业客服中心营业厅有四个综合窗口，用户只拿一个号，就可以在任意一个综合窗口办理自来水、天然气、供热、气力垃圾清运、再生水等84个事项，省去了以往办一项业务拿一个号的繁琐。
由原来的“进一扇门”升级为“一窗通办”看似简单，实现起来却非易事。执行过程中，工作人员要通过技术攻关打通多家公司的营业系统，突破数据壁垒，确保后台系统运行安全稳定；窗口服务人员历时近3个月，全面学习各项业务办理相关知识与操作规范，从“单项能手”成长为“多面手”，确保居民能享受到更专业、更便捷、更高效的服务体验。
不仅如此，生态城公用事业客服中心营业厅还对服务事项办理环节及要件进行多轮梳理，做到要件应减尽减，缩减服务环节。比如整合了自来水、天然气、供热、垃圾清运、再生水五个行业供用合同的签订，通过数据互通共享、统一要件标准、引入AI自动审核技术，有效提高了签约效率，办事时间缩减至3分钟，实现签约“零等待”。
此外，用户办理天然气开通业务，无需提前一周到各物业公司预约，直接通过5890APP或5890热线提出开通申请后，工作人员会在24小时内与用户取得联系预约开通时间，并在72小时内完成开通。
智慧服务提升服务水平
“生态城居民生活综合服务标准化试点”项目打造过程中，生态城积极融入智慧元素，着力提升服务水平。
步入生态城公用事业客服中心营业厅，智能机器人“小豹”会通过语音交互为用户提供业务咨询、路线导引等服务。营业厅接入5G，免费Wi-Fi全覆盖，并设置有搭载语音智能导办系统的自助机，用户只需扫一扫身份证，就能自助办理水务、能源、环科等业务，还可以通过AI语音互动精准查找获取相应服务。
考虑到部分中老年人不擅长使用智能设备和手机，生态城公用事业客服中心营业厅还专门推出“帮办”服务，由工作人员主动提供取号排队、操作指导、代填单据等“一对一”服务。还为有需要的居民免费提供老花镜、充电器、药品箱、雨伞、轮椅等物品，办理业务既省心又温馨。在大厅的墙上，还有一面公交信息实时显示屏幕，用户可随时查看公交车到站信息，安排离开的时间。
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